5 ขั้นตอนรับมือลูกค้าเจ้าอารมณ์

dealwithupsetcustomers_copy.png

 

ถ้าคุณเป็นพ่อค้าแม่ค้า รับรองได้เลยค่ะว่าสักวันหนึ่งคุณจะพบลูกค้าอารมณ์เสีย เพราะถึงแม้เราจะพยายามป้องกันความผิดพลาดแค่ไหน ไม่ว่าจะเป็นที่ตัวสินค้า การจัดส่ง หรือตัวคุณเองในฐานะผู้ให้บริการมันก็เกิดขึ้นได้เสมอ และถ้าคุณไม่เตรียมตัวรับมือให้ดี ลูกค้าก็อาจจะอารมณ์เสียกว่าเดิม อาจถึงขั้นไปตั้งกระทู้ต่อว่าร้านค้าของคุณให้เสียหาย แต่อย่าเพิ่งกังวัลไปค่ะ วันนี้ พิมเพลินมีวิธีการในการรับมือลูกค้าเจ้าอารมณ์มาฝากให้ทุกคนลองอ่านและนำไปปรับใช้กัน

 

1. ตั้งสติและรับฟังลูกค้า

เมื่อลูกค้าที่กำลังอารมณ์เสียมากๆ เข้ามาต่อว่ากับคุณ ไม่ว่าจะทางข้อความเฟสบุ๊ค ข้อความไลน์ หรือคอมเมนต์ (อันนี้แย่ที่สุดเพราะลูกค้าคนอื่นๆ ก็จะเห็นได้) สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือทำใจให้สงบค่ะ ถึงเราจะเห็นว่าเรื่องที่เขากำลังต่อว่าไม่ใช่ความผิดของเรา เป็นเหตุสุดวิสัย ไม่ว่าจะอะไรก็ตามพยายามฟังลูกค้า ปล่อยให้เขาได้ระบายเรื่องที่ไม่พอใจออกมาให้หมด เพราะคนที่โกรธบางครั้งแค่ต้องการจะหาที่ระบายอารมณ์ ต้องการมีคนรับฟังค่ะ

 

2. ตอบกลับด้วยเหตุผล

เมื่อลูกค้าได้พูดทุกอย่างที่อยากจะพูดแล้ว เราก็ค่อยๆ ทวนปัญหาของเขาและอธิบายด้วยเหตุผลว่าสาเหตุของปัญหานั้นเกิดจากอะไร ถึงแม้ว่าปัญหานั้นจะไม่ได้เกิดจากคุณหรือร้านของคุณ แต่ยังไงถ้าเรารู้ที่มาของปัญหาเราก็สามารถบอกลูกค้าไปได้เหมือนกันนะคะ ไม่ใช่ว่าเรายอมรับผิด แต่เป็นการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจปัญหา เพราะบางทีการเข้าใจสิ่งต่างๆ ดีขึ้น ก็จะช่วยให้ลดความโกรธและความโมโหได้เหมือนกันนะคะ

 

3. กล่าวขอโทษอย่างจริงใจ

หลังจากที่คุยถึงปัญหาแล้ว คุณพ่อค้าแม่ค้าก็กล่าวขอโทษอย่างจริงใจ แม้ในกรณีที่คุณไม่ได้เป็นฝ่ายผิดและไม่มีส่วนเกี่ยวข้องในความผิดพลาด ก็ยังสามารถแสดงความเสียใจได้นะคะ นอกจากนี้คุณยังควรแสดงออกให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมีความกระตือรือร้นที่จะช่วยแก้ปัญหา ถึงเขาจะไม่เห็นความดีที่คุณทำตอนนี้ แต่เมื่อเขาอารมณ์ดีขึ้นแล้ว เขาจะย้อนกลับมามองและซาบซึ้งกับสิ่งที่คุณทำให้เขาแน่นอนค่ะ

 

4. เสนอทางออกที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ

เมื่อรู้ปัญหาแล้ว คุณพ่อค้าแม่ค้าก็สามารถเสนอทางแก้ไขให้ลูกค้าเองได้เลย เช่นถ้าเป็นปัญหาเรื่องสินค้ามีตำหนิ หรือชำรุด เราก็สามารถเสนอว่าจะส่งของให้ใหม่ หรือส่งสินค้าที่แบบใกล้เคียงกันให้ลูกค้า แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจในวิธีการแก้ปัญหาของเรา คุณพ่อค้าแม่ค้าก็สามารถขอคำแนะนำจากลูกค้าได้เหมือนกันนะคะ ซึ่งการถามว่าเขาตรงๆ เลยก็จะช่วยลดเวลาการต่อรองด้วย และเมื่อลูกค้าตอบกลับมาแล้ว คุณพ่อค้าแม่ค้าก็ต้องประเมินดูว่าข้อเสนอของเขานั้นสมเหตุสมผลไหม และเราสามารถทำให้เขาได้หรือเปล่า ถ้าไม่ได้เราก็ต้องตอบกลับด้วยเหตุผลไป และถ้าลูกค้ายังไม่พอใจอีก เราก็ทำได้แค่กล่าวขอโทษเท่านั้นค่ะ

 

5. ติดตามผลการแก้ปัญหา

หลังจากที่คุณแก้ปัญหา (หรือเสนอวิธีการแก้ปัญหาให้ลูกค้า) ก็อย่าลืมกลับไปสอบถามความรู้สึกของลูกค้าหลังจากนั้นด้วยนะคะ ถ้าคุณส่งของให้ลูกค้า ก็ไปสอบถามว่าได้รับหรือยัง เป็นอย่างไรบ้าง ถ้าเป็นเรื่องการบริการก็อาจจะเข้าไปสอบถามว่า หลังจากที่เราปรับปรุงตามคำติชมของคุณลูกค้าแล้ว เขารู้สึกอย่างไร มีส่วนไหนที่ยังติดขัดอยู่อีกหรือไม่ ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าเราใส่ใจเขา ทำให้อยากกลับมาใช้บริการอีกค่ะ

 

อย่างที่บอกนะคะ ถึงแม้ความผิดพลาดจะเป็นเรื่องสุดวิสัย แต่เราก็ควรจะป้องกันให้ดีที่สุด การใช้ระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ Page365 ก็สามารถช่วยลดความผิดพลาดได้อย่างแน่นอน ไม่ว่าจะเป็นการรวมยอดออเดอร์ หรือการจัดเก็บข้อมูลการสั่งซื้อด้วยบิลออนไลน์ หรือการรวบรวมและจัดเก็บบทสนทนาจาก Facebook และ LINE ทำให้คุณพ่อค้าแม่ค้าสามารถเรียกดูและตรวจสอบข้อมูลได้อย่างง่ายดาย ป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดได้ค่ะ

 

 

หากคุณสนใจใช้งาน Page365 คุณสามารถ สมัครใช้งานฟรี

หรืออ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ ทำไมเราถึงฟรี? หรือ ความปลอดภัยขั้นสูงสุด